Lo Que el Comercio Electrónico DEBE SABER para Evitar Devoluciones
El comercio electrónico, tiendas online o ecommerce (como prefieras llamarlo) ha experimentado un crecimiento exponencial. Y es que, el comercio electrónico se ha vuelto en el principal aliado de los consumidores, sobre todo en pandemia.
Marketplace es una plataforma multimarcas con autonomía de contenido.
Aquellos que han emprendido en comercio electrónico deben saber que una de las desventajas del comercio electrónico son las devoluciones de producto. Aquí te contaremos cómo gestionar las devoluciones y también, cómo reducirlas o evitarlas. Así, será posible mejorar tu e commerce, ofrecer una mejor experiencia de compra y llegar a más clientes.
¿Por qué debo prestar atención a las devoluciones de mi ecommerce?
Como ya te contamos, una de las desventajas del comercio electrónico es la devolución de productos debido a que estas, si no se gestionan bien, pueden afectar a cualquier empresa de ventas en línea sin importar qué tipos de ecommerce sean.
Gestionar las desventajas de comercio electrónico es una tarea diaria.
No prestar atención a la devolución de productos en tu ecommerce puede llevarte a una crisis tanto de marca como de ventas ecommerce. Ejemplos de comercio electrónico y devoluciones existen muchos como Amazon y Mercado libre con sus políticas que prometen la devolución de productos garantizada siempre y cuando se cumplan ciertos términos.
¿Cuál es el motivo por que las personas devuelven sus productos?
De acuerdo con datos recopilados por distintos sitios, existen muchas razones por las cuales se realizan devoluciones de los clientes. El 80% de devolución de productos es a causa de que este llegó dañado o roto. 62% de los productos son devueltos porque estos no coinciden con la descripción del producto.
Otra de las razones en devoluciones de los clientes es el retraso del artículo con 10% de las devoluciones. El que no te guste el artículo implica un 37% de devoluciones y la mala calidad, un 10%.
Temporadas con mayor devolución de productos
Algo que todo e commerce debe tomar en cuenta es la temporada en la que las devoluciones de los clientes aumentan. Lógicamente esto pasa cuando las ventas de una tienda online crecen.
El ecommerce debe dominar la logística y procesos en temporada alta.
Fechas como el Cyber Monday, Black Friday, día de la Madre, del Padre, del Niño o Navidad son temporadas en las que la devolución de productos aumenta. Si estás pensando en abrir una tienda online y ya sabes que es el comercio electrónico, ahora debes de tomar en cuenta la temporalidad. Lo mejor es crear estrategias de marketing que te permitan soportar este vendaval de ventas online y devoluciones de los clientes.
¿Cómo puede afectar la devolución de productos a tu marca?
· Impacto económico
Lo primero que debes tomar en cuenta es que una devolución de productos implica un gasto para la empresa. Esto debido a que es necesario cubrir gastos logísticos y gastos derivados de la venta en línea caída.
Y es que el comercio electrónico, como cualquier otro negocio, tiene gastos derivados de una devolución. Ejemplos de comercio electrónico de este tipo hay muchos, por ejemplo, pagar otra vez el costo de envíos en plataformas de comercio electrónico o incluso cajas y empaques.
· Experiencia con el cliente
Otra de las desventajas del comercio electrónico en cuanto a devoluciones de los clientes se refiere es la experiencia del mismo. Esto debido a que una devolución, desde inicio, ya es una mala experiencia que puede marcar a tus clientes para siempre.
Convirtamos las desventajas del comercio electrónico en oportunidades.
Cualquier devolución en comercio electrónico implica poca satisfacción o incluso decepción en la compra, lo que ya es una mala experiencia. Además, si no se gestiona bien la devolución en el comercio electrónico, la experiencia negativa puede ser mucho peor y más difícil de subsanar.
· Imagen de la marca
Por último, debes de saber que al devolución de los productos en cualquier comercio electrónico también implica un golpe para la imagen, reputación y prestigio de la tienda online. Solo reflexiona ¿Qué piensas si un e commerce está lleno de reclamos de devoluciones? ¡Es poco confiable!
Lo peor de todo es que si no gestionas de forma adecuada las devoluciones de los clientes es que el impacto puede ser mayor. Sin importar qué tipos de ecommerce tengas, un mal comentario puede resultar en una severa crisis de marca y una caída de tu reputación, es por eso que el comercio electrónico cuida mucho las reseñas.
Todo ecommerce debe cuidar las opiniones registradas en cualquier plataforma.
5 acciones de marketing para reducir las devoluciones en tu tienda online
Para que tu tienda virtual pueda generar más compras en Marketplace exitosas y menos devoluciones, es importante crear estrategias de marketing precisas. Aquí te contamos 5 puntos a considerar en tus estrategias de marketing para reducir devoluciones en tus plataformas de comercio electrónico.
· Tener descripciones y fotografías de producto claras
Una de las razones por las que tus ventas en línea pueden caerse es por carecer de fotografías de producto de buena definición y descripciones claras y completas.
Sin importar qué tipos de ecommerce tienes, es importante tener tanto buenas descripciones de producto como buenas fotografías. Solo piensa ¿En qué te fijas cuando buscas compras en Marketplace? ¡Fotos y descripciones! Solventar este punto es sencillo, una sesión profesional y una buena redacción te ayudarán a tener descripciones y fotos de buena calidad en tu ecommerce empresas.
No olvidarnos de la tendencia de videomarketing en ecommerce.
El presupuesto puede ser una gran limitante, pero aquí es donde entra la creatividad, ya que, si eres hábil, puedes hacer más con menos. Contratar una agencia de marketing , son un ejemplo perfecto de soluciones a bajo costo.
· Conocer a fondo a tu consumidor y tu Buyer Persona
Otra clave para cualquier e commerce es conocer tanto a su consumidor real como su consumidor ideal. Esto debido a que muchas veces existe un desfase entre lo que tú crees y la realidad de tus plataformas de comercio electrónico.
El ecommerce siempre está cambiando, esto lo puedes leer en la respuesta a que es el comercio electrónico, por lo que tus clientes también cambiarán. El “Buyer Persona” permite encontrar a tu cliente ideal, pero también debes verificar que eso corresponda con la realidad. Esto es fundamental para el siguiente punto.
Más ventas online, más clientes, más por analizar.
Hay muchas formas de conocer a tu consumidor para estrategias de ecommerce que cumplan con sus expectativas. Las plataformas de analítica de redes sociales y los servicios de comercio electrónico ofrecen muchos datos de gran valor. También puedes realizar una encuesta básica que sea simple, pero muy efectiva.
· Genera ofertas personalizadas y campañas de anuncios precisas
Una vez que conozcas a tu cliente, puedes crear ofertas personalizadas que lo motiven a comprar por internet. Y es que el comercio electrónico tiene la ventaja de poder hacer uso de herramientas digitales para crear ofertas personalizadas.
Por ejemplo, enviar descuentos solo para fechas especiales como su cumpleaños puede ayudarte a impulsar la venta en línea de tus productos. Si a estas ofertas le sumas un uso adecuado de campañas de anuncios web e commerce los resultados pueden ser mucho mayores.
Cada contacto con tu ecommerce es una oportunidad para acercarte a tu cliente.
De hecho, existe una tendencia muy clara e importante sobre el uso de este tipo de ofertas. Plataformas como Facebook ofrecen herramientas como el pixel el cual ayuda tanto a crear anuncios como públicos personalizados. Esta es una de las características del comercio electrónico más importantes del ecommerce pues permite tener campañas y ofertas casi hechas ad hoc a cada cliente.
· Desarrollar los servicios de Postventa
Los servicios postventa son tan importantes en las ventas en línea como las mismas compras en Marketplace. Esto debido a que un buen servicio postventa te ofrece la oportunidad de seguir de cerca al cliente, conocer su experiencia e incluso, realizar una venta en línea complementaria o cruzada.
Ejemplos de comercio electrónico postventa hay muchos. Uno de los más simples es enviar un correo de agradecimiento y una encuesta tras una compra en tu web e commerce. Otra de las estrategias de comercio electrónico postventa es crear un canal de comunicación directa para ofrecer asesorías y soporte.
Postventa es un deber para todos los tipos de ecommerce
Incluso el marketing de contenidos se puede usar como una forma de servicio postventa muy efectiva dentro de tus estrategias de ecommerce. ¿Cómo? Después de que te compraron un producto, ofrece tutoriales y asesoría para utilizar dicho producto.
· Analiza tu web y la experiencia de compra
El último paso para crear una estrategia ecommerce más precisa es la de analizar tu sitio web y la experiencia de compra. Recuerda que, en el comercio electrónico, entre más clics hagas, menos querrán comprar online tus clientes.
La experiencia de compra es otro factor a considerar, ya que puede que tengas el mejor producto, pero si el proceso de compra es complejo ¡De nada servirá! Si tu web no carga adecuadamente, no se pueden visualizar los productos, no puedes ingresar la tarjeta en el sitio web e commerce, las personas se irán.
Las compras en marketplace te ayudan a optimizar la experiencia, pero no es propia.
Nuevamente las plataformas de analítica de web e commerce toman un papel relevante pues estas te pueden dar muchísimos datos sobre tu experiencia de compra y web. De igual forma, Google cuenta con herramientas que te ayudan a saber si las características del comercio electrónico como tiempo de carga o usabilidad son buenas o se deben mejorar.
Otras acciones para reducir las devoluciones
1) Verifica el servicio de logística
La logística ecommerce es una de las claves de éxito de las ventas online pues nadie quiere esperar mucho tiempo a que su paquete llegue. Es por eso que verificar la logística ecommerce es fundamental.
Aquí debes de encontrar un equilibrio para que tus ventas online tengan un tiempo de entrega rápido y también, bajos costos de envío. Lo que se debe verificar al buscar logística ecommerce es calidad, seguridad, eficiencia, profesionalismo, tiempos de entrega rápido y bajo costo. No basta con saber que es el comercio electrónico, también debes saber cómo elegir plataformas de envíos.
2) Cuida el empaquetado
Otra de las características del comercio electrónico a tomar en cuenta es el empaquetado. En cualquier caso, el empaque es una de las partes que menos se aprovechan en el comercio electrónico, pero que suponen una gran extensión de la marca.
Las devoluciones de los clientes ponen en juego tus ventas en línea.
Una caja o un sobre son un buen escaparate para mostrar tu marca y promocionar el comercio electrónico. Además, la tienda online debe de cuidar el empaque, ya que este resulta ser un escudo o forma de protección del producto. Por ello es que se debe cuidar el empaquetado.
3) Crea mecanismos de control de calidad
Por último, para reducir la devolución de productos en la tienda online es importante cuidar los mecanismos de control de calidad. Esto debe abarcar desde que empaquetas el producto hasta que el servicio de correos lo lleva al cliente final.
La colocación de mecanismos que permitan controlar la calidad es muy importante para así asegurar que cada compra cumpla con las expectativas de cada cliente. Desde revisar los productos y añadir empaques especiales hasta dar seguimiento a la logística de envíos son formas de cumplir con la calidad.
Devoluciones: ¿Amenaza u oportunidad?
Muchas personas podrían considerar una amenaza o una gran desventaja la devoluciones de productos en tienda online. Esto debido a que implican una carga económica mayor para la tienda al devolver el dinero o incurrir en más gastos, por ejemplo, logísticos y de empaque.
Pero en realidad no siempre es así, ya que hay expertos que consideran a las devoluciones como una gran oportunidad. Así es, no serían una amenaza sino una gran oportunidad para tener un acercamiento con tu cliente, además de poder demostrar por qué tu ecommerce es diferente a otros.
Comprar por internet debe ser una experiencia que debes poner a tu favor.
Y es que, al hacerse una devolución, el cliente entregará en contacto directo con tu ecommerce lo que te permitirá hablar con él sin barreras. Aquí la clave será tener un buen servicio al cliente, ser empático, eficiente y ofrecer soluciones. Lo que el cliente quiere es, o su dinero de vuelta u otro producto, sin obstáculos ni retrasos.
Además de demostrar que tu servicio de devoluciones es rápido y eficiente, también podrás demostrar que tu tienda online sí que se preocupa por los clientes. Por si fuera poco, tienes la segunda oportunidad de mejorar la experiencia de compra.
Las devoluciones de los clientes siempre serán una oportunidad para deslumbrarlos.
Soy Julio Centurión, un gusto.
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