Nota de Opinión en Revista "Factor de Éxito" sobre "Experiencia del Cliente" (23-03-23)
LA TRANSICIÓN DEL COMERCIO OFFLINE AL ONLINE HA CAMBIADO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
23 marzo 2023
En la actualidad, el comportamiento de los clientes ha cambiado significativamente. Antes, la experiencia de compra se limitaba a la tienda física, donde el cliente podía ver, tocar y probar el producto antes de comprarlo. Sin embargo, con el auge del comercio electrónico, la experiencia del cliente se ha trasladado al ámbito digital.
Las empresas que ofrecen productos o servicios en línea tienen la oportunidad de llegar a un público más amplio, pero también enfrentan nuevos desafíos. La experiencia del cliente en línea es muy diferente a la experiencia en una tienda física, y puede afectar significativamente la rentabilidad de la empresa.
En este contexto, es importante conocer las estadísticas y los comportamientos de los clientes para poder brindar una experiencia de compra satisfactoria en línea. Según una encuesta realizada por la consultora PwC, el 73% de los clientes considera que la experiencia de compra es clave para su decisión de compra. Además, el 59% de los clientes está dispuesto a abandonar una marca si tiene una mala experiencia en línea.
Esto significa que las empresas no pueden descuidar ningún aspecto de la experiencia del cliente en línea. Desde la facilidad de navegación en el sitio web hasta la rapidez del proceso de pago, todo cuenta. Los clientes esperan una experiencia fluida y sin interrupciones, que les permita encontrar lo que buscan rápidamente y con facilidad. Recuerda que un consumidor del mundo digital puede comprar hasta 30% más que el de una tienda física, como indica Accenture.
Otro aspecto clave de la experiencia del cliente en línea es la atención al cliente. Aunque no haya un vendedor físico para ayudar al cliente, es importante ofrecer un servicio al cliente eficiente y cordial. Según una encuesta realizada por Zendesk, el 88% de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio al cliente excepcional.
En resumen, la experiencia del cliente del offline al online es fundamental para la rentabilidad de las empresas. Las empresas que ofrecen productos o servicios en línea deben prestar especial atención a la experiencia del cliente, ya que esto puede afectar positiva o negativamente su rentabilidad. Es importante conocer las estadísticas y los comportamientos de los clientes para poder ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en línea. Un cliente satisfecho tiene las más altas probabilidades de hacer una recompra. En consecuencia, si es a la inversa, realizará un cambio de marca inminente. De esta forma, se ha demostrado que las empresas que se centran en brindar una excelente experiencia al cliente pueden obtener mayores ganancias y beneficios a largo plazo.
FUENTE: Julio Centurión Bendezú
Soy Julio Centurión, un gusto.
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